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Meios de Pagamento

Como funciona um sistema de backoffice de cancelamento de vendas?

Você, operadora de cartão, está com dificuldades de gerenciar internamente as solicitações de cancelamento de vendas dos estabelecimentos comerciais? Então você precisa de sistema de backoffice para automatizar seus…

Redação ecomm|it

Publicado em Atualizado em 5 min de leitura

Sistema de Backoffice para a gestão de cancelamentos de venda

Principais pontos

  • O benefício do cancelamento de vendas para o portador: O cartão de crédito oferece diversos benefícios para o portador do cartão, principalmente quando a aquisição de um produto em lojas físicas ou virtuais não foi satisfatória e o portador deseja cancelar a compra.
  • Compras realizadas com cartão presente em lojas físicas: Quando o portador do cartão percebe que o valor do pagamento no comprovante de venda emitido pelo terminal foi diferente do acordado e solicita ao lojista que cancele a operação pela divergência de valor cobrado.
  • Compras on-line com cartão não presente: Nas compras on-line, o portador do cartão deve entrar em contato com a loja virtual e solicitar o cancelamento da operação caso não tenha recebido a mercadoria adquirida.
  • Qual a diferença entre cancelamento de venda e estorno para o sistema de backoffice?: No mercado de meios de pagamento há uma diferença conceitual entre cancelamento de vendas e estorno para as operadoras de cartão que é levado em conta para o sistema de backoffice.
  • Cancelamentos de vendas no valor total ou parcial: Os cancelamentos podem ser realizados de forma parcial em algumas situações:
  • Quais as ferramentas que o estabelecimento comercial tem para visualizar os cancelamentos?: Os estabelecimentos devem acessar o portal das operadoras de cartão para acompanhar os cancelamentos realizados.
  • Sistema de backoffice para a gestão de cancelamento de vendas para operadoras de cartão: A EcommIT criou um sistema exclusivo para a área de backoffice das operadoras de cartão que possibilita o atendimento aos estabelecimentos comerciais nas solicitações de cancelamento de vendas.
Você, operadora de cartão, está com dificuldades de gerenciar internamente as solicitações de cancelamento de vendas dos estabelecimentos comerciais? Então você precisa de sistema de backoffice para automatizar seus processos.

O benefício do cancelamento de vendas para o portador

O cartão de crédito oferece diversos benefícios para o portador do cartão, principalmente quando a aquisição de um produto em lojas físicas ou virtuais não foi satisfatória e o portador deseja cancelar a compra.
O cancelamento de vendas é realizado pelo lojista em algumas situações:

Compras realizadas com cartão presente em lojas físicas

Quando o portador do cartão percebe que o valor do pagamento no comprovante de venda emitido pelo terminal foi diferente do acordado e solicita ao lojista que cancele a operação pela divergência de valor cobrado.
O lojista, por sua vez, deve cancelar a operação no terminal de captura. O terminal emitirá um comprovante de cancelamento do pagamento que o lojista entregará para o portador comprovando que a operação foi estornada.
Caso o portador do cartão não tenha verificado o valor do pagamento no ato da compra, poderá voltar à loja e solicitar que a operação seja cancelada e ajustada para o valor correto da mercadoria adquirida. Neste caso, não é possível realizar esta operação no terminal de captura. Para isso, o lojista entra em contato com a operadora do cartão (credenciadora ou subcredenciadora) para solicitar que a transação seja cancelada.
Quando a transação de pagamento é cancelada, o banco emissor do cartão restabelecerá o limite de crédito ou o saldo na conta corrente, caso tenha sido utilizado um cartão de débito.

Compras on-line com cartão não presente

Nas compras on-line, o portador do cartão deve entrar em contato com a loja virtual e solicitar o cancelamento da operação caso não tenha recebido a mercadoria adquirida.
Isso pode ocorrer em algumas situações:
  • Produto não recebido ou fora do prazo acordado
Nesse caso, o portador pode optar por cancelar o pagamento mesmo que a loja virtual tenha estipulado um novo prazo de entrega.
Assim, se a mercadoria for despachada para a entrega, as lojas virtuais solicitam que o envio seja recusado pelo portador do cartão para concluir o cancelamento. Caso contrário, a loja assume o prejuízo de ter entregado a mercadoria e ter o pagamento cancelado, arcando assim, com um prejuízo. 
  • Produto recebido é diferente do anunciado
Existem casos onde o produto entregue é diferente do que parecia nas fotos. Nesta situação, o portador do cartão deve entrar em contato com a loja virtual para fazer a troca do produto ou solicitar o cancelamento do pagamento.
Nas compras on-line é importante que o portador do cartão registre todas as tentativas de contato realizadas com a loja virtual. Em última instância, caso a solicitação de cancelamento não seja atendida pelo lojista, o portador do cartão pode recorrer ao seu banco emissor e abrir uma contestação, comumente chamada de Chargeback.

Qual a diferença entre cancelamento de venda e estorno para o sistema de backoffice?

No mercado de meios de pagamento há uma diferença conceitual entre cancelamento de vendas e estorno para as operadoras de cartão que é levado em conta para o sistema de backoffice.
Estorno
Se o cancelamento da venda ocorrer no mesmo dia, é considerado estorno e pode ter sido causado em decorrência de duplicidade de transações no momento da submissão da transação para autorização junto ao banco emissor ou por timeout da conexão do módulo de meio de captura instalado na loja impedindo o retorno da resposta da autorização para o terminal. 
Neste caso, as soluções de captura, como um sistema de backoffice, estão preparadas para identificar a duplicidade do pagamento, de acordo com regras de negócios cadastradas e estornam automaticamente uma das transações.
Cancelamento
Se o cancelamento ocorrer em data diferente da data da compra, é considerado cancelamento de venda. Neste caso, o estabelecimento comercial deve entrar em contato com a operadora de cartão e solicitar o cancelamento do pagamento, pois a transação já foi processada pela operadora e agendada para liquidação ao estabelecimento. Porém, se já foi liquidada, a operadora gerará um ajuste a débito na agenda de recebíveis do estabelecimento.

Cancelamentos de vendas no valor total ou parcial

Os cancelamentos podem ser realizados de forma parcial em algumas situações:
  • Quando foi utilizado um cartão de crédito como meio de pagamento. Se a compra foi parcelada, vale destacar que o cancelamento é por valor e não por parcela. Normalmente, a operadora mantém a quantidade de parcelas do plano, porém os valores das parcelas serão reduzidos.
  • Para quem utilizou cartão de débito, o cancelamento só pode ser realizado no valor total.
Normalmente, as operadoras de cartão estipulam um prazo de 90 dias para a realização de cancelamento de transações de vendas.

Quais as ferramentas que o estabelecimento comercial tem para visualizar os cancelamentos?

Os estabelecimentos devem acessar o portal das operadoras de cartão para acompanhar os cancelamentos realizados. Porém se o volume de cancelamentos for significativo, é importante um sistema de gestão para controle diário. Existem diversas empresas que oferecem esse tipo de prestação de serviço aos estabelecimentos comerciais.
Por sua vez, as operadoras de cartão devem ter uma ferramenta que facilite as solicitações de cancelamentos dos estabelecimentos comerciais, normalmente realizadas por uma área ou sistema de backoffice.

Sistema de backoffice para a gestão de cancelamento de vendas para operadoras de cartão

A EcommIT criou um sistema exclusivo para a área de backoffice das operadoras de cartão que possibilita o atendimento aos estabelecimentos comerciais nas solicitações de cancelamento de vendas.
É uma ferramenta que se integra aos sistemas da operadora e tem a capacidade para atualizar o status da transação e disparar os devidos ajustes para o sistema de agenda de recebíveis do estabelecimento comercial.
Nosso sistema de backoffice possui um cadastro de regras de negócios que podem ser estabelecidas para cada cliente da operadora que facilita os cancelamentos diários. As atualizações nos sistemas da operadora são realizadas de forma automatizada.
Para as transações que necessitam de uma análise mais minuciosa, o sistema também possui um fluxo que direciona as transações para uma aprovação especial da equipe de backoffice.
A área de backoffice pode consultar a qualquer momento as solicitações de cancelamentos nas telas do sistema ou ainda, exportar as solicitações facilitando a gestão das transações canceladas.

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