Chargeback: O que é e como funcionam seus fluxos?
Fazer a gestão dos processos de Chargeback e a recepção e envio dos documentos comprobatórios das transações que estão em disputa são processos frequentes na rotina backoffice das Credenciadoras e Subcredenciadoras.
Redação ecomm|it
Publicado em Atualizado em 5 min de leitura
Principais pontos
- O que é o chargeback?: A Contestação de Pagamento ou Chargeback – que em tradução livre do inglês seria “Estorno” – é quando o portador do cartão faz a contestação junto ao Banco Emissor de uma compra que ele realizou via cartão de crédito ou débito em um Estabelecimento Comercial.
- Por quais motivos o chargeback pode ser solicitado?: Existem diversas situações que podem levar o titular do cartão a contestar uma transação.
- Como funciona o ciclo do chargeback?: O Ciclo do Chargeback começa quando o Portador do Cartão contesta a transação junto ao Banco Emissor.
- Fluxo das Documentações dos Estabelecimentos Comerciais: Os estabelecimentos comerciais devem enviar as documentações comprobatórias da transação para as Credenciadoras.
- Fluxo de Documentações das Subcredenciadores: Em alguns casos, a Subcredenciadora é a responsável por fazer a intermediação do processo de disputa.
- Qual a importância de otimizar a gestão de chargeback?: Como podemos ver, a gestão e acompanhamento das transações contestadas precisam ser ágeis no dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras.
- Plataforma de chargeback da ecommit: Como ela ajuda as credenciadoras e subcredenciadoras?: A Plataforma de Chargeback da EcommIT é a melhor escolha para o dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras.
Fazer a gestão dos processos de Chargeback e a recepção e envio dos documentos comprobatórios das transações que estão em disputa são processos frequentes na rotina backoffice das Credenciadoras e Subcredenciadoras.
É importante entender quais circunstâncias podem levar o titular do cartão a reclamar sobre uma compra na sua fatura e como funcionam os fluxos após essa contestação.
Por isso, preparamos um material completo para você saber o que é um Chargeback, como ele funciona e qual a melhor forma das Credenciadoras e Subcredenciadoras simplificarem e automatizarem a gestão e acompanhamento das transações contestadas. Confira!
O que é o chargeback?
A Contestação de Pagamento ou Chargeback – que em tradução livre do inglês seria “Estorno” – é quando o portador do cartão faz a contestação junto ao Banco Emissor de uma compra que ele realizou via cartão de crédito ou débito em um Estabelecimento Comercial.
As Bandeiras do Cartão definem quais são as regras da contestação que devem ser seguidas pelos emissores e credenciadores.
Por quais motivos o chargeback pode ser solicitado?
Existem diversas situações que podem levar o titular do cartão a contestar uma transação. Vamos entender um pouco das principais:
- A fraude deliberada ocorre quando o titular não reconhece uma compra na sua fatura, pois os dados do seu cartão foram roubados ou clonados. Uma transação é realizada no seu nome, porém, claramente, não foi ele que fez.
- Já o Chargeback por desacordo comercial acontece quando o cliente realiza uma compra e o produto não é entregue, chega com defeito ou o serviço não foi prestado como o acordado inicialmente.
- Problemas de processamento também podem levar a contestação pelo titular do cartão. São casos de duplicidade ou valores indevidos, como compras parceladas sem solicitação de parcelamento, por exemplo.
- Pode ocorrer também do portador ter solicitado o cancelamento da compra junto ao estabelecimento comercial, porém não ter recebido o retorno do seu crédito.
Existe também o caso de auto fraude. Aqui, o titular do cartão, após realizar uma compra, de forma proposital, sinaliza o não reconhecimento da transação junto ao Banco Emissor. Com isso, acontece o estorno e o fraudador fica com o serviço ou produto contratado sem ter pago por ele.
Caso o estabelecimento comercial receba qualquer uma das solicitações de Chargeback acima e queira iniciar a defesa da contestação, ele deverá apresentar uma série de documentações comprobatórias referentes a transação contestada para comprovar que não ocorreu nenhum tipo de fraude, problemas de processamento ou que o produto foi entregue ao cliente conforme acordado inicialmente.
Como funciona o ciclo do chargeback?
O Ciclo do Chargeback começa quando o Portador do Cartão contesta a transação junto ao Banco Emissor.
O Emissor avalia a contestação e define qual o motivo do processo de Chargeback. A Credenciadora é comunicada sobre a contestação e solicita ao Estabelecimento Comercial ou Subcredenciador conectado à sua rede os documentos comprobatórios referentes a essa operação.
Fluxo das Documentações dos Estabelecimentos Comerciais
Os estabelecimentos comerciais devem enviar as documentações comprobatórias da transação para as Credenciadoras.
Se a defesa e o documento apresentados não forem consistentes, o estabelecimento é debitado. Caso o contrário, a Credenciadora envia uma cópia das documentações para o Banco Emissor.
Por fim, o Emissor pode acatar ou não o débito. Caso faça isso, ele repassa o débito do Chargeback ao titular do cartão. Ao contrário, ele reapresenta para a Credenciadora e a transação continua com o status de contestada.
Fluxo de Documentações das Subcredenciadores
Em alguns casos, a Subcredenciadora é a responsável por fazer a intermediação do processo de disputa.
Ao ser notificada sobre a contestação, as Subcredenciadoras sinalizam via e-mail aos Estabelecimentos Comerciais sobre os processos abertos de Chargeback e como eles devem proceder para realizar a disputa.
Com a recepção das documentações enviadas pelo lojista, a Subcredenciadora abre um protocolo junto a Credenciadora para o envio dessas evidências.
Caso a defesa apresentada seja acatada, o débito é lançado ao titular do cartão e o valor retornado ao estabelecimento comercial.
Porém, caso não seja aceita a defesa, a compra continua como contestada.
Qual a importância de otimizar a gestão de chargeback?
Como podemos ver, a gestão e acompanhamento das transações contestadas precisam ser ágeis no dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras. Por isso, é importante buscar alternativas que simplifiquem esses processos.
Uma solução de gestão de Chargeback para as Subcredenciadoras, por exemplo, irá simplificar o envio e recebimento das comunicações e documentações comprobatórias referentes às transações que estão em disputa.
Já para as Credenciadoras, uma plataforma que automatiza o acompanhamento das disputas em aberto, otimiza o processo de recepção e gestão das transações contestadas enviadas pelo Emissor, a fim de evitar débitos contra a própria Credenciadora.
Plataforma de chargeback da ecommit: Como ela ajuda as credenciadoras e subcredenciadoras?
A Plataforma de Chargeback da EcommIT é a melhor escolha para o dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras.
Nosso produto permite fazer o acompanhamento das disputas de Chargeback junto aos Emissores, Bandeiras, Credenciadoras, Subcredenciadoras e Estabelecimentos Comerciais, possibilitando aos analistas a gestão das documentações recebidas até a finalização do processo.
Além disso, a plataforma de Chargeback é integrada aos sistemas satélites da empresa para atualização nos dados da transação.
Benefícios para Credenciadoras
A plataforma de Chargeback conta com diversos benefícios para o dia a dia operacional das Credenciadoras. Confira alguns:
- Disparo de e-mails padronizados para os estabelecimentos comerciais
- Upload e download de documentos pela plataforma
- Todas as tratativas são registradas nos processos dos Estabelecimentos Comerciais
- Controle de logs de tratativas, cadastro de e-mails prioritários, cadastro de estabelecimentos VIP e histórico de tratativas
Benefícios para Subcredenciadoras
A solução também oferece várias vantagens para as Subcredenciadoras. São elas:
- Automatização do follow-up das solicitações feitas pela Credenciadora
- Motor de regras para cadastro e tratamento de Chargeback
- Visualização e avaliação da documentação comprobatória via plataforma
- Automatização no processo de leitura dos e-mails enviados pelas Credenciadoras
- Padronização do formato e tamanho dos arquivos conforme as regras das credenciadoras e bandeiras para recepção dos documentos
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Referências
- Entenda como funciona o Chargeback junto ao estabelecimento comercial. — blog.cielo.com.br
![Hábitos Financeiros da População [2025]](https://ecomwebrepo.s3.us-east-1.amazonaws.com/imagens/posts/legado/2026/09/terrahabitosfinanceiros-499947.jpg)
