# Chargeback: O que é e como funcionam seus fluxos? > Fazer a gestão dos processos de Chargeback e a recepção e envio dos documentos comprobatórios das transações que estão em disputa são processos frequentes na rotina backoffice das Credenciadoras e Subcredenciadoras. URL: https://www.ecommit.com.br/artigos/chargeback-o-que-e-e-como-funcionam-seus-fluxos Publicado em 09/08/2022 Atualizado em 02/09/2026 Por Redação ecomm|it — Time editorial Categoria: Meios de Pagamento Tópicos: Cartões, Antifraude ## Principais pontos - O que é o chargeback?: A Contestação de Pagamento ou Chargeback – que em tradução livre do inglês seria “Estorno” – é quando o portador do cartão faz a contestação junto ao Banco Emissor de uma compra que ele realizou via cartão de crédito ou débito em um Estabelecimento Comercial. - Por quais motivos o chargeback pode ser solicitado?: Existem diversas situações que podem levar o titular do cartão a contestar uma transação. - Como funciona o ciclo do chargeback?: O Ciclo do Chargeback começa quando o Portador do Cartão contesta a transação junto ao Banco Emissor. - Fluxo das Documentações dos Estabelecimentos Comerciais: Os estabelecimentos comerciais devem enviar as documentações comprobatórias da transação para as Credenciadoras. - Fluxo de Documentações das Subcredenciadores: Em alguns casos, a Subcredenciadora é a responsável por fazer a intermediação do processo de disputa. - Qual a importância de otimizar a gestão de chargeback?: Como podemos ver, a gestão e acompanhamento das transações contestadas precisam ser ágeis no dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras. - Plataforma de chargeback da ecommit: Como ela ajuda as credenciadoras e subcredenciadoras?: A Plataforma de Chargeback da EcommIT é a melhor escolha para o dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras. Fazer a gestão dos processos de Chargeback e a recepção e envio dos documentos comprobatórios das transações que estão em disputa são processos frequentes na rotina backoffice das Credenciadoras e Subcredenciadoras. É importante entender quais circunstâncias podem levar o titular do cartão a reclamar sobre uma compra na sua fatura e como funcionam os fluxos após essa contestação. Por isso, preparamos um material completo para você saber o que é um Chargeback, como ele funciona e qual a melhor forma das Credenciadoras e Subcredenciadoras simplificarem e automatizarem a gestão e acompanhamento das transações contestadas. Confira! ## O que é o chargeback? A Contestação de Pagamento ou Chargeback – que em tradução livre do inglês seria “Estorno” – é quando o portador do cartão faz a contestação junto ao Banco Emissor de uma compra que ele realizou via cartão de crédito ou débito em um Estabelecimento Comercial. As [Bandeiras do Cartão](/servicos/e-card-rules) definem quais são as regras da contestação que devem ser seguidas pelos emissores e credenciadores. ## Por quais motivos o chargeback pode ser solicitado? Existem diversas situações que podem levar o titular do cartão a contestar uma transação. Vamos entender um pouco das principais: - A **fraude** deliberada ocorre quando o titular não reconhece uma compra na sua fatura, pois os dados do seu cartão foram roubados ou clonados. Uma transação é realizada no seu nome, porém, claramente, não foi ele que fez. - Já o Chargeback por **desacordo comercial** acontece quando o cliente realiza uma compra e o produto não é entregue, chega com defeito ou o serviço não foi prestado como o acordado inicialmente. - **Problemas de processamento** também podem levar a contestação pelo titular do cartão. São casos de duplicidade ou valores indevidos, como compras parceladas sem solicitação de parcelamento, por exemplo. - Pode ocorrer também do portador ter solicitado o cancelamento da compra junto ao estabelecimento comercial, porém não ter recebido o **retorno do seu crédito.** Existe também o caso de **auto fraude**. Aqui, o titular do cartão, após realizar uma compra, de forma proposital, sinaliza o não reconhecimento da transação junto ao Banco Emissor. Com isso, acontece o estorno e o fraudador fica com o serviço ou produto contratado sem ter pago por ele. Caso o estabelecimento comercial receba qualquer uma das solicitações de Chargeback acima e queira iniciar a **defesa da contestação**, ele deverá apresentar uma série de documentações comprobatórias referentes a transação contestada para comprovar que não ocorreu nenhum tipo de fraude, problemas de processamento ou que o produto foi entregue ao cliente conforme acordado inicialmente. ## Como funciona o ciclo do chargeback? O Ciclo do Chargeback começa quando o **Portador do Cartão contesta a transação junto ao Banco Emissor.**  O Emissor avalia a contestação e define qual o **motivo do processo de Chargeback**. A Credenciadora é comunicada sobre a contestação e solicita ao **Estabelecimento Comercial ou Subcredenciador** conectado à sua rede os documentos comprobatórios referentes a essa operação. ### Fluxo das Documentações dos Estabelecimentos Comerciais  Os estabelecimentos comerciais devem enviar as documentações comprobatórias da transação para as Credenciadoras. Se a defesa e o documento apresentados não forem consistentes, o estabelecimento é debitado. Caso o contrário, a Credenciadora envia uma cópia das documentações para o Banco Emissor.  Por fim, o Emissor pode acatar ou não o débito. Caso faça isso, ele repassa o débito do Chargeback ao titular do cartão. Ao contrário, ele reapresenta para a Credenciadora e a transação continua com o status de contestada. [_Entenda como funciona o Chargeback junto ao estabelecimento comercial._](https://blog.cielo.com.br/produtos-e-servicos/entenda-o-que-e-o-chargeback-blog-cielo/) ### Fluxo de Documentações das Subcredenciadores Em alguns casos, a Subcredenciadora é a responsável por fazer a intermediação do processo de disputa. Ao ser notificada sobre a contestação, as Subcredenciadoras sinalizam via e-mail aos Estabelecimentos Comerciais sobre os processos abertos de Chargeback e como eles devem proceder para realizar a disputa. Com a recepção das documentações enviadas pelo lojista, a Subcredenciadora abre um protocolo junto a Credenciadora para o envio dessas evidências.  Caso a defesa apresentada seja acatada, o débito é lançado ao titular do cartão e o valor retornado ao estabelecimento comercial.  Porém, caso não seja aceita a defesa, a compra continua como contestada. ## Qual a importância de otimizar a gestão de chargeback? Como podemos ver, a gestão e acompanhamento das transações contestadas precisam ser ágeis no dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras. Por isso, é importante buscar alternativas que simplifiquem esses processos. Uma solução de gestão de Chargeback para as Subcredenciadoras, por exemplo, irá simplificar o envio e recebimento das comunicações e documentações comprobatórias referentes às transações que estão em disputa. Já para as Credenciadoras, uma plataforma que automatiza o acompanhamento das disputas em aberto, otimiza o processo de recepção e gestão das transações contestadas enviadas pelo Emissor, a fim de evitar débitos contra a própria Credenciadora. ## Plataforma de chargeback da ecommit: Como ela ajuda as credenciadoras e subcredenciadoras? A Plataforma de Chargeback da EcommIT é a melhor escolha para o dia a dia operacional das Credenciadoras e Subcredenciadoras. Nosso produto permite fazer o acompanhamento das disputas de Chargeback junto aos Emissores, Bandeiras, Credenciadoras, Subcredenciadoras e Estabelecimentos Comerciais, possibilitando aos analistas a gestão das documentações recebidas até a finalização do processo.  Além disso, a plataforma de Chargeback é integrada aos sistemas satélites da empresa para atualização nos dados da transação. ### Benefícios para Credenciadoras A plataforma de Chargeback conta com diversos benefícios para o dia a dia operacional das Credenciadoras. Confira alguns: - Disparo de e-mails padronizados para os estabelecimentos comerciais  - Upload e download de documentos pela plataforma  - Todas as tratativas são registradas nos processos dos Estabelecimentos Comerciais  - Controle de logs de tratativas, cadastro de e-mails prioritários, cadastro de estabelecimentos VIP e histórico de tratativas ### Benefícios para Subcredenciadoras A solução também oferece várias vantagens para as Subcredenciadoras. São elas: - Automatização do follow-up das solicitações feitas pela Credenciadora  - Motor de regras para cadastro e tratamento de Chargeback - Visualização e avaliação da documentação comprobatória via plataforma - Automatização no processo de leitura dos e-mails enviados pelas Credenciadoras - Padronização do formato e tamanho dos arquivos conforme as regras das credenciadoras e bandeiras para recepção dos documentos Ficou curioso em conhecer mais sobre nossa Plataforma de Chargeback? [Conheça esse e outros serviços da EcommIT](/servicos/e-commpare) agora mesmo! ## Referências - [Entenda como funciona o Chargeback junto ao estabelecimento comercial.](https://blog.cielo.com.br/produtos-e-servicos/entenda-o-que-e-o-chargeback-blog-cielo/)